Kualitas Pelayanan Analisis Strategi Customer Relationship Management (CRM) Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jemaah Umrah Di PT Arofah Perdana Mandiri Palembang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan kualitas pelayanan jemaah umrah di PT Arofah Perdana Mandiri Palembang. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode penelitian lapangan. Informan utama berjumlah empat orang, yaitu direktur, Customer Service Officer, staf administrasi, dan Marketing Officer, sedangkan tiga jemaah digunakan sebagai informan pendukung. Data dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi, kemudian dianalisis melalui reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Operational CRM diterapkan melalui pelayanan sejak konsultasi, pendaftaran, pengurusan dokumen, manasik, hingga keberangkatan. Analytical CRM dilakukan melalui penyimpanan dan pemanfaatan data jemaah serta evaluasi internal, tetapi masih dilakukan secara manual. Collaborative CRM dijalankan melalui WhatsApp, telepon, dan media sosial serta koordinasi antarbagian. Penerapan CRM berkontribusi terhadap kualitas pelayanan pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kendala utama terdapat pada integrasi data, koordinasi internal, pengumpulan umpan balik, dan follow up alumni setelah kepulangan. Perusahaan perlu memperkuat CRM yang terintegrasi dan komunikasi pasca  pelayanan untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan jemaah.