Analisis Kualitas Pelayanan Air Bersih pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Sinjai Bersatu Kabupaten Sinjai

Abstract

Penyediaan air bersih merupakan layanan publik fundamental yang menjadi tanggung jawab pemerintah daerah melalui PDAM. Namun, kesenjangan antara standar regulasi dan realitas pelayanan seringkali memicu keluhan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi secara mendalam kualitas pelayanan air bersih pada Perumda Air Minum Tirta Sinjai Bersatu dengan menggunakan dimensi Service Quality (Servqual) dan perspektif New Public Service (NPS). Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif. Data dikumpulkan melalui observasi langsung pada unit transmisi dan distribusi, wawancara mendalam dengan pihak manajemen dan pelanggan, serta studi dokumentasi laporan pengaduan periode 2025-2026. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan belum optimal, terutama pada dimensi tangibles dan reliability. Infrastruktur yang menua dan sistem pengolahan manual menjadi akar penyebab tingginya angka gangguan aliran (297 kasus air mati hingga Juli 2026). Hal ini berdampak pada beban responsiveness yang bersifat reaktif (firefighting) serta lemahnya assurance akibat kurangnya transparansi hasil uji kualitas air. Dari perspektif NPS, pelanggan belum sepenuhnya diposisikan sebagai subjek warga negara karena pola komunikasi yang belum proaktif. Penelitian ini menyimpulkan bahwa perbaikan kualitas memerlukan transformasi dari pola pemeliharaan korektif menuju preventif serta pengembangan sistem pengaduan digital terintegrasi. Rekomendasi praktis diarahkan pada penguatan transparansi informasi dan keterlibatan warga dalam tata kelola layanan.