Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Pada UMKM The Shoes Kitchen Jambi
DOI:
https://doi.org/10.31004/edp.v3i4.333Keywords:
Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Jasa Cuci Sepatu, UMKMAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada UMKM The Shoes
Kitchen Jambi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif dengan
teknik penentuan sampel purposive sampling. Jumlah sampel yang digunakan
sebanyak 95 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin dari total
populasi 1.869 orderan pada periode Januari – Juni 2025. Pengumpulan data
dilakukan melalui penyebaran kuesioner dengan skala Likert 1-5. Alat analisis data
yang dilakukan adalah SmartPLS 4 dengan metode Structural Equation Modeling
(SEM) berbasis Partial Least Square (PLS), yang mencakup evaluasi outer model,
inner model, serta pengujian hipotesis (bootstrapping). Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa: (1) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan; (2) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan; (3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan; serta (4) kepuasan pelanggan terbukti secara signfikan
memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada UMKM The
Shoes Kitchen Jambi
References
Anindita, F. F., Dewi, F., & Watazawwadu'ilmi, S. (2025). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Simplywash Laundry [Skripsi, IPB University]. Repositori IPB University.
Fatihudin, D., & Firmansyah, M. A. (2019). Pemasaran Jasa: Strategi, Mengukur Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan. Penerbit Kreatif.
Hidayat, W., & Sulistyani, L. (2021). Efek kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada perusahaan jasa konstruksi CV Muna Sariy Jaya. Excellent: Jurnal Manajemen,
Bisnis Dan Pendidikan, 9(1), 7–18. https://e-journal.stieaub.ac.id/index.php/excellent
Kholifah, A. N., & Andini, C. T. (2024). Peran UMKM terhadap perekonomian di Indonesia. Mufakat: Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi. https://jurnal.anfa.co.id/index.php/mufakat/article/view/2628
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Manacika, S. A. P. K., & Pramudana, K. A. S. (2024). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. E-Jurnal Manajemen, https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2024.v13.i06.p05 13(6), 987–1006.
Mulyadi, M., & Tiorida, E. (2024). Effect of service quality on consumer satisfaction: A study on traditional retail (nanostore) in Kabupaten Subang. Jurnal Administrasi Bisnis, 13(1), 60–71.
Safirda, D. A., & Salim, M. (2024). Customer loyalty: The influence of company image, service quality, and customer satisfaction as mediators. Gema Wiralodra, 15(1), 77–86. https://doi.org/10.31943/gw.v15i1.639
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Journal of Exploratory Dynamic Problems
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
