Evaluasi Implementasi Sistem Pelayanan Publik Berbasis Digital terhadap Peningkatan Kualitas Layanan pada Kantor Samsat Kabupaten Sinjai

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi implementasi sistem pelayanan publik berbasis digital dalam meningkatkan kualitas layanan di Kantor Samsat Kabupaten Sinjai. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis deskriptif untuk memperoleh pemahaman mendalam mengenai proses pelayanan, penggunaan sistem digital, serta kendala yang dihadapi. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan informan yang dipilih secara purposive, yaitu Kepala Kasi Pendapatan dan Penagihan, Kepala Kasi Penetapan dan Penerimaan, serta masyarakat wajib pajak. Analisis data dilakukan secara induktif dengan mengacu pada lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL), yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik berbasis digital di Kantor Samsat Kabupaten Sinjai secara umum berada pada kategori cukup baik, khususnya pada dimensi tangible, assurance, dan empathy. Namun, pada dimensi reliability dan responsiveness masih ditemukan beberapa kendala, seperti gangguan jaringan, lambatnya respon sistem, serta belum optimalnya pemanfaatan layanan digital oleh masyarakat. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan pada infrastruktur teknologi, kapasitas sumber daya manusia, serta upaya sosialisasi untuk mendorong pemanfaatan layanan digital secara lebih optimal guna meningkatkan kualitas pelayanan publik yang lebih efektif, efisien, dan terpercaya.